Communication d'entreprise

vieille news mais bon réflexe de communication de crise

je sais cela date du 17 juin 07 mais je ne cherche pas le scoop mais la pertinence de la réaction

donc faisons bref comme d'habitude je vous livre l'info brut :

PHILADELPHIE (AP) - Earl Hartman a été gêné par un petit quelque chose mercredi soir en mangeant ses haricots verts: une tête de vipère.

Cet habitant de Philadelphie affirme avoir découvert une tête de vipère d'environ 2,5 centimètres dans son assiette, entre un morceau de poulet et des pâtes au beurre. Ce met inattendu provenait directement de la conserve qu'il venait d'ouvrir, assure-t-il.

"Quand je me suis assis, j'ai remarqué que quelque chose n'allait pas", a déclaré Earl Hartman à la chaîne de télévision WCAU-TV. "Ça ne ressemblait pas à un haricot vert".

Earl Hartman a alors téléphoné le magasin Pathmark où il avait acheté ses haricots verts, avant de recevoir un coup de fil de la société Seneca Foods, dans l'Etat de New York, où sont mis en conserve les légumes.

Rich Savner, porte-parole des magasins Pathmark, a confirmé qu'un client avait bien signalé "une substance étrangère" dans une conserve de haricots verts, mais a affirmé que la nature de cette substance n'avait pas été identifiée.

Des vérifications ont été effectuées, mais rien d'anormal n'a été trouvé, selon Rich Savner. Les conserves issues de la même série que celle de Earl Hartman ont été retirées des rayons par précaution. AP

moi ce que j'ai aimé c'est l'application immédiate du principe de précaution (c'est du basique) doublé d'une compréhension pointue des enjeux de la communication de crise (moins courant en France si je me réfère à l'histoire d'une petite grenouille trouvée dans un paquet de salade  prêt à l'emploi  d'une marque très connue que vous trouvez dans  vos linéaires)  :-)

Michel Roussin

com de crise un bon exemple de gestion

Je suis tombé par hasard sur une dépêche de l’associated press qui m’a un peu interpellée.

Je vous la relaye tel quelle :

Séance de l'horreur pour les spectateurs d'un film familial

HOLTSVILLE, New York (AP) - Ils étaient venus voir un film familial, ils ont eu droit à l'accouchement d'une femme enchaînée donnant naissance à un mutant. Des parents venus avec leurs enfants en bas âge sont sortis jeudi un peu secoués d'un cinéma de l'Etat de New York après avoir assisté à la scène d'ouverture d'un film d'horreur projeté par erreur.

La méprise a eu lieu jeudi à l'Island 16, un cinéma multiplexe de Holtsville dans l'Etat de New York. Des spectateurs pensaient voir "Mimzy, le messager du futur", un conte sur un petit garçon et sa soeur qui développent de super-pouvoirs après avoir découvert une mystérieuse boîte de jouets et vont être appelés à sauver l'humanité.

Mais c'est "La Colline a des Yeux 2", la suite du remake d'un classique de l'horreur de Wes Craven, avec des gardes nationaux aux prises avec un clan de mutants cannibales, qui a été projeté par erreur. Un film interdit aux moins de 17 ans non accompagnés par un adulte.

Avant d'avoir eu le temps de comprendre ce qui se passait, les spectateurs avaient assisté à l'accouchement du mutant. "Il y avait des enfants qui pleuraient, des parents qui tentaient de cacher les yeux de leurs gosses, ils ont été pris par surprise", racontait Anthony Rasco, qui se trouvait dans la salle. "Dès qu'on a pu réagir et calmer les enfants, on les a sortis de la salle". Un autre spectateur raconte que son fils de trois ans est inquiet depuis la mésaventure. "Ma femme est enceinte de huit mois et il nous demande: c'est ça qu'elle va avoir?"

Les gérants du cinéma ont rapidement arrêté la projection et distribué des places gratuites aux victimes. "Mimzy" a finalement été projetée une demi-heure plus tard, selon les clients.

La compagnie National Amusements qui gère le multiplexe et environ 1.500 salles aux Etats-Unis a présenté des excuses officielles vendredi dans un communiqué. AP

Alors pourquoi ce billet ?

Tout simplement, car ayant vu La Colline a des Yeux 1, je peux très aisément comprendre la réaction des parents mais de mon point de vue ce qu’il faut noter c’est la réaction des gérants de la salle :

1 arrêt de la projection

2 distribution de places gratuites

3 excuses (nous sommes aux USA)

En tout état de cause la gestion de la crise est efficace : rapidité et efficacité.

Verrons-nous cela en France ?

Michel Roussin

De l’éthique de la communication de crise

J’ai besoin de l’avis de mes confrères

Ma problématique est la suivante :

Peut-on parler, analyser, ou disséquer une stratégie de communication de crise d’une société dont on a connaissance, mais qui malgré de nombreuses mises en garde persiste à « faire le mort »

Je vais prendre une analogie pour être plus compréhensible :

Nous avons tous des bases, notions de sécurité informatique. Dès lors la notion de white hat ou black hat ne nous est pas inconnu.

Petit rappel : Les informaticiens doivent suivre les dernières tendances en matière de hacking, tout en restant dans la légalité. Entrer dans un réseau sans autorisation est pénalement répréhensible. «Nous pratiquons du hacking éthique, Ce qui veut dire que nous ne testons la sécurité d'un système qu'avec l'accord de l'entreprise.»

Peut-on donc dans le cadre de la communication de crise : informer et donc dévoiler au grand jour une situation « délicate » qui implique une société avec laquelle nous n’avons aucun lien ?

Quels sont les règles et les usages ?

Merci de vos réponses

Michel Roussin

sony c'est dallas en pire ....

De retour d'un petit séjour en Provence, j'ai consulté mes mails et mes feeds rss (pas fini au bout de trois jours)

mais je constate avec effroi que l'affaire des batteries Sony n'en finit pas.

Depuis le temps, alors par curiosité, je me suis dit que le cours devrait plonger en bourse (je dois vous avouer que je n'ai pas vérifié mais certains analystes prédisent le pire) 

Donc du coup je suis allé sur le site de sony france pour essayer de trouver des infos. Soit j'ai mal cherché soit c'est bien caché, soit ils font la politique de l'autruche mais JE N'AI RIEN TROUVÉ SUR LE PROBLÈME DE BATTERIES, je n'en reviens pas!!!

Si vous trouvez traces sur leurs sites web mondiaux de leurs réactions n'hésitez pas à me le faire savoir

Mon père (que je salue au passage) possède un Toshiba avec une batterie Sony.

Inquiet pour lui je suis allé sur le site de Toshiba, j'y ai trouvé très facilement un petit logiciel à télécharger qui m'indiquait si la batterie était concernée.

Au moins Toshiba intégre la com de crise et vous donne la certitude que votre batterie est ou pas impliquée.

Basique me diriez vous.

Déjà des ordinateurs sont interdits d'utilisation avec leurs batteries dans de nombreuses compagnies aériennes....

Que fait SONY, l'inventeur du walkman, si ce n'est pour le moment générer de la peur et de l'incertitude pour en définitive couler son image de marque?

Par moments, on trouve que les cigales de Provence ont plus de jugeotes

Michel Roussin

Demain je vous parlerai de l'affaire Disney  merci à Charles  pour l'info et pour la qualité de son blog sur l'emailing

vos fournisseurs d'accès internet et leur communication de crise

J'ai quelques déboires avec mon fournisseur d'accès internet EASYNET
Depuis 4 mois ils plantent régulièrement leur serveur mail et voila ce qu'ils nous présentent comme explication depuis le mois de juin

"             Chers clients,

            

Nos serveurs de messagerie POP/IMAP ont connu ces derniers jours plusieurs indisponibilités, suite à la mise à jour du logiciel gérant les baies de disques.

            

Jeudi 8 juin de 00:00 à 7:30 et de 8:30 à 12:30

La maintenance devait se terminer avant 7:00. Elle s'est terminée à 7:30 et les services ont été remis en production. A 8:30, une défaillance du logiciel nouvellement installé nous a obligé à arrêter les services pour établir un diagnostic, puis faire un retour arrière partiel.             

L'accès normal aux boîtes aux lettres POP/IMAP a été rétabli à 12:30. Des ralentissements dans la délivrance du courrier électronique ont pu être observés jusqu'à 14:00. Aucun courrier n'a été perdu pendant cette maintenance. A la différence des boites aux lettres, les services de relais SMTP n'ont pas été impactés par cette maintenance, hormis des délais de réception parfois rallongés entre 8:30 et 12:30, mais sans interruption de service.

            

Vendredi 9 juin de 16:30 à 02:00L’accès aux baies de disques a été à nouveau interrompu vendredi après-midi et résolu après une intervention du fournisseur en soirée.             

Mardi 13 juin de 20:00 à 03:00

Dans la soirée du 13, suite à un problème de climatisation dans le Datacenter, nous avons été contraints d’arrêter les serveurs de messagerie afin de les protéger contre une éventuelle surchauffe. Le service a été rétabli à 03:00.             

Mercredi 14 juin de 10:00 à 11:40

A nouveau, des difficultés d’accès aux baies de disques ont  fortement dégradé les services POP/IMAP.             

Une réunion de crise est programmée avec le fournisseur de la solution de stockage dès demain pour solutionner durablement ces problèmes.

(Seulement maintenant !!!!!)

            

Nous souhaitons vous rappeler que l’architecture des services de messagerie mise en place nous permet d’éviter que les messages soient perdus. Nous sommes néanmoins conscients de l’importance d’une livraison rapide des messages et nous vous prions de croire en notre entière mobilisation pour rétablir un service hautement disponible, conforme à vos attentes.

            

« Le Service Client Easynet »"

Leur "explication est toujours en ligne depuis 3 mois voir ici

Mais ce n'est pas tout les plantages continuant j'ai essayé de joindre leur service commercial où je me suis fait recevoir glacialement et par miracle je'ai reçu un mail qui dit ceci

" Cher client,


Nos serveurs de messagerie POP/IMAP ont connu ces derniers jours plusieures indisponibilités, suite à des problèmes du logiciel gérant les baies de disques.

Une réunion de crise a eu lieu aujourd’hui vendredi 22 septembre avec le fournisseur de la solution de stockage. Les actions retenues lors de cette réunion sont :
- le remplacement de la tête NAS de notre solution de stockage
- le passage dans une version plus récente du logiciel gérant les baies de disque.

Ces actions, du fait de la grande instabilite de notre tête NAS, se feront dans la nuit de vendredi 22 septembre 2006 a partir de 23h30 jusqu'au samedi 23 septembre 2006 4h du matin.

Durant cette intervention la consultation des mails en POP/IMAP et webmail sera impossible.

Nous espérons que cette dernière action sera la solution aux problèmes que nous rencontrons ces derniers temps. Nous sommes néanmoins conscients de l’importance de la nécessité de livrer rapidement vos messages et nous vous prions de croire en notre entière mobilisation pour rétablir un service hautement disponible, conforme à vos attentes.

Dans le cadre du test de bon fonctionnement de notre infrastructure, nous serons amenés à effectuer dans la nuit de lundi 10 juillet au mardi 11 juillet entre 0h00 et 6h00, une opération qui pourrait entraîner une déconnexion de votre service. Cette opération qui concerne l'activation des liaisons fibres optiques de secours, ne durera pas plus d'une heure.

Nous vous remercions de votre fidélité et restons à votre entière disposition pour tout complément d’information.

Le Service Client easynet"

Je vous laisse juge de leur communication et serai ravi d'avoir votre appréciation

Michel Roussin

Ps je mesure maintenant la dépendance que j'ai auprès de mon FAI

         

communication de crise : faut il se taire ?

Un post très court comme je les affectionne

cas théorique : si une entreprise doit affronter une crise ? la politique de l'autruche est elle une bonne stratégie?

je m'adresse à vous, lecteurs, spécialistes ou non de la com de crise

vos réponses vites !!!!!

michel Roussin

Le drame du college Dawson de Montreal et sa gestion de crise

Entre deux rendez vous, un post sur la gestion de crise faite par le college de Montreal qui a été victime d'un tireur .

Comme le dit fort justement Crisisblogger :  si vous etes un parent, des amis des anciens, un des premiers reflexes est de faire un saut sur le site web du collège pour en apprendre plus sur ses intentions , sa réaction, ....

Des lors on pourrait penser que le college allait immédiatement adapter son site internet !

Hélas non une simple annonce  de fermeture et un mot ,à l'heure ou j'écris, du directeur qui date du 31 août .

Et je rejoins l'auteur du post lorsqu'il écrit :

"If you cannot communicate in the first hours after a major event, if you are silent, or oblivious or invisible, you have not only lost critical opportunities for the people important to your future to form positive impressions, you most likely have left a lot of people disappointed. It leads to questions about the competence and caring of the leadership"

Cela est un axiome que fort peu d'entreprises en situation de crise appliquent.

Hélas !!

Ma sympathie aux victimes de cette agression...

MIchel Roussin

MAJ Vendredi 15  15 gmt +2 Le site a enfin été modifié

nissan vers une nouvelle crise ?

Je sais que mon titre est un peu polémique

mais si on en juge l'article de libération de ce jour  qui titre
"Nissan a un blog en travers de la gorge
L'entreprise assigne une ex-salariée pour la troisième fois devant le tribunal" on se doute que qu'il y a un problème de blogs dont un (celui de l'employée)  voire, d'ici peu, d'autres vont se faire écho.

Néanmoins quand j'avais parlé de l'affaire de la petite Anglaise versus Dixon ( cf note là )
l'histoire paraissait plus cohérente, un tantinet plus vraisemblable ne serait ce par la manière de le présenter ( aucuns noms n'étaient cités ) ce qu'en lisant le blog de l'ex employée de Nissan on ne retrouve pas.

Au contraire par décision de justice la blogueuse a du rayer des noms, j'ai même cru voir dans des échanges de courriels qu'une assistante avait pris un rendez vous avec son patron sans dire qui viendrait....

Bref un sentiment de malaise qui me gêne profondément.

On retrouve un peu de ce manichéisme ( homme versus femme) doublé de ( méchant patron contre gentille salariée)

Qui croire vers qui le coeur ou la raison s'inclinent naturellement ?

Pour cette fois je n'en sais guère mais décidément en termes de communication l'affaire de la petite anglaise c'est un cran au dessus

Votre avis m'intéresse beaucoup

Michel Roussin

les photos qui mentent

je reprends le titre àméricain de cette galerie de photos truquées que l'on retrouve sur Digg :

Pictures that lie

plus d'info chez Cnet

Tout est truquable mais dans cette galerie on s'aperçoit qu'entre le trucage et sa découverte, il peut s'écouler quelques mois ou quelques années.

Si une entreprise est victime d'une photo truquée, cette dernière en raison de "l'intemporalité du net" peut devenir récurrente et se répandre sautant des années et des continents.

IL est urgent alors d'agir.

Deux rapides conclusions en matière de communication sensible :
l'attente est souvent révélatrice de faiblesse.
On oublie trop souvent de surveiller les media  2.0

Michel Roussin

Les batteries de sony qui font boom

Je vous avais parlé de l'histoire dans mes notes du 17 juillet  (avec une jolie photo) , 24 juillet, suivi d'autres billets le 15 et 21 août.

Après DEll Apple se trouve à son tour victime des batteries défectueuses et lance un campagne de rappel qui touche 1,8 millions de batteries.

L'affaire est suffisamment jugée grave pour que les principaux fabricants d'ordinateurs aient jugé bon de se réunir à San José en Californie afin de trouver un standard.

2 aspects me semble important à retenir :

Hormis le coût pour Sony  qui est évalué à près de 200 millions d'euros, c'est son image de marque qui est sérieusement atteinte.

Mais une question commence à circuler dans le web : Pourquoi aucun portable Sony n'est concerné par ce rappel ? Le constructeur utilise t-il des produits de meilleure facture pour ses propres produits ?

Et cette rumeur naissante m'apparaît comme encore plus potentiellement dangereuse pour Sony.

la leçon de l'histoire tuer la rumeur dans l'oeuf , internet étant intemporel , on ne sait jamais quand cela va ressurgir

Michel Roussin

PS je vous recommande l'article de Laurent Dupin  qui traite l'affaire avec un certain humour.